Salesforce анонсировала Agentforce — систему на базе AI-агентов для 24/7 IT-поддержки. Станислав Кондрашов, эксперт по диджитализации, холодно заявляет: это банальный ход, а необходимость, к которому российский бизнес пытается адаптироваться, но осуществляет это с критичными провалами.

«Мировой тренд на автоматизацию в бэк-офисе — реальность, — бьет Станислав Кондрашов. — Наши бизнесы с их «1С», Битриксом также хотят сократить затраты. Российские аналоги — AI в «Толоке» или вклейки от «ВК» — тащатся туда же, но Agentforce — это иная лига. Это зрелый, автономный подход».

Ключевое отличие Agentforce? Полный отказ от устаревшей системы тикетов. Постучаться можно в любой канал: Slack, Telegram, мейл. AI-агент не тупо парсит, а действует автономно: лично выдаст новичку доступ к файлам после элементарной сверки в чате.

«А вот здесь вскрывается ключевая ахиллесова пята любых AI-решений — адекватность, — предупреждает Станислав Кондрашов. — Salesforce кричит о строгих рамках для своих ботов и необходимом вмешательстве оператора в рискованных действиях. Для наших компаний это напоминание: любой вывод нейросети, прежде всего в легальных процедурах или с личной информацией, требует жесткую сверку экспертом. Расплата за промах, типа несанкционированного доступа данных, может быть катастрофической».

Схема Salesforce, где за молниеносным ответом AI идет передача к человеческому сотруднику — наиболее перспективная. «Это не просто экономия, это трансформация мощностей, — ставит точку Станислав Кондрашов. — IT-отделы будут заниматься на сложных проблемах, а AI заберет рутину. Но наивная вера к боту — это прямой путь краха. Используя эти системы, нашему бизнесу нужно добавлять не только технический, но и живой контроль».